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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2026/5/12）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
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服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的內(nèi)容如下： 1.服務(wù)臺管理目標(biāo)與定位。 2.服務(wù)臺管理內(nèi)容、事項、所需完成工作內(nèi)容。 3.服務(wù)臺管理人員崗位設(shè)置與職責(zé)分配。 4.服務(wù)臺管理的指標(biāo)設(shè)置，如服務(wù)臺錄單率、服務(wù)臺響應(yīng)率、服務(wù)臺接聽率等。 5.確定服務(wù)臺管理指標(biāo)信息來源，并確定服務(wù)臺管理指標(biāo)的計算方法。 6.實施服務(wù)臺管理監(jiān)控考核評估，定期監(jiān)控評估檢查各項服務(wù)臺管理工作的完成情況。 7.服務(wù)臺管理的持續(xù)改進優(yōu)化，根據(jù)監(jiān)控考核評估中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行服務(wù)管理的調(diào)整優(yōu)化。（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率=（10月份總天數(shù)-故障天數(shù)）/10月份總天數(shù)×100％=（31-2）/31×100％=93.5％ （2）電商系統(tǒng)在2019年第四季度的平均修復(fù)時間（mttr）=2019年第四季度故障發(fā)生總持續(xù)時間/2024年第四季度故障發(fā)生次數(shù)=（30min+20min ）/2=25min 應(yīng)變響應(yīng)所需的要素或主要活動如下： 1.制定應(yīng)急響應(yīng)計劃，制定it服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)應(yīng)急狀況的響應(yīng)計劃。 2.識別應(yīng)急響應(yīng)，與it服務(wù)利益相關(guān)者充分溝通、了解、收集并識別可能所有可能出現(xiàn)的應(yīng)急突發(fā)狀況。 3.分析應(yīng)急響應(yīng)，對識別出的各項應(yīng)急突發(fā)狀況進行定性和定量分析，實施分類管理。 4.評估應(yīng)急響應(yīng)，對應(yīng)急突發(fā)狀況進行評估，結(jié)合服務(wù)業(yè)務(wù)等情況，確定優(yōu)先級。 5.制定應(yīng)急響應(yīng)實施具體工作方案預(yù)案，確保各種應(yīng)急突發(fā)狀況能按方案預(yù)案有序?qū)嵤娜輵?yīng)對。 6.定期開展應(yīng)急響應(yīng)演練，組織人員，模擬應(yīng)急突發(fā)狀況情況的真實場景，開展演練，讓人員進一步通過實踐熟悉應(yīng)急響應(yīng)方案和預(yù)案。 7.持續(xù)優(yōu)化調(diào)整應(yīng)急響應(yīng)計劃，根據(jù)演練情況及有關(guān)方反饋情況等，持續(xù)及時調(diào)整應(yīng)急響應(yīng)計劃與方案預(yù)案各項內(nèi)容，實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化。

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1.明確服務(wù)臺各崗位的角色和職責(zé) 2. 明確服務(wù)臺的工作流程 3.記錄事件和服務(wù)請求的具體內(nèi)容4.事件和服務(wù)請求分派的具體原則 5.事件回訪6.服務(wù)臺的績效考核1） 系統(tǒng)無故障時間 31＊24＊60=44640 44640—30=44610 （44610/44640）＊100％=99.93％ 2）（30+20）/2=251.風(fēng)險評估 2.應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)機制 3.制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案 4.成立應(yīng)急響應(yīng)組織 5.明確應(yīng)急響應(yīng)的工作步驟和負(fù)責(zé)人 6.應(yīng)急響應(yīng)的演練

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99.99％ 25分鐘1.自然災(zāi)害引起的對it系統(tǒng)的災(zāi)難性破壞； 2.網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備，通信線路故障導(dǎo)致it系統(tǒng)的重大故障； 3.電源電路以及機房等基礎(chǔ)設(shè)施故障導(dǎo)致的重大系統(tǒng)性故障； 4.系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)和存儲，中間件故障導(dǎo)致的 5.it系統(tǒng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)攻擊破壞，計算機病毒傳播以及違法犯罪活動等引發(fā)的重大安全突發(fā)事件 6.應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生重大故障 7.組織認(rèn)為應(yīng)采取應(yīng)急機制的其他it系統(tǒng)重大突發(fā)事件。

信管網(wǎng)yzw2***：
系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)可用時長/系統(tǒng)運行總時長＊100％＜br＞平均修復(fù)時間=系統(tǒng)故障時間/系統(tǒng)故障次數(shù)＊100％

信管網(wǎng)1qaz******：
人員，資源，技術(shù)，過程31＊24＊60-30/31＊24＊60 30+20/2人員，資源，技術(shù)，過程。計劃，方案，演練，應(yīng)急

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